De afgelopen 3 jaar heb ik met veel plezier de Patient Experience + Innovation Summit van de Cleveland Clinic bijgewoond. Dit jaarlijkse congres in het grootste congres ter wereld op het gebied van patiëntgerichte zorg. Dit jaar had ik de eer een breakout sessie te mogen verzorgen. Ieder bezoek aan de Cleveland Clinic en het congres is bijzonder leerzaam. In de komende tijd wil ik geregeld mijn “lessons learned “delen. Vandaag de eerste: “De 9 vragen van de patiënt, die iedere zorgverlener moet kunnen beantwoorden.”
Ondanks de beste bedoelingen zijn zorgverleners vaak gewone mensen; ze vergeten soms dingen te zeggen, of wat ze zeggen is onvolledig. Adrienne Boissy, Chief Patient Experience Officer Ceveland Clinic formuleert het treffend: “Het gebeurt de hele tijd dat zorgverleners en patiënten verschillende dingen zien en verschillende dingen belangrijk vinden.” Een patiënt maakt zich bijvoorbeeld de meeste zorgen of hij na de behandeling nog wel kan tennissen, of op zijn kleinkinderen kan passen, terwijl een zorgverlener zich nagenoeg enkel richt op het verbeteren van de pijnstilling of het verminderen van het risico op complicaties. “Zorgverleners hebben de beste bedoeling, maar (h)erkennen ze de grootste behoefte(n) van de patiënt vaak niet,” zegt Boissy. “Zorg dat je als zorgverlener de volgende 9 vragen kunt beantwoorden, ook al stelt een patiënt ze niet!”
- “Wat zijn de verschillende behandelingsopties?”
De tijd dat een zorgverlener een patiënt vertelde wat de behandeling ging worden is nu hopelijk echt voorbij. De keuze voor een bepaalde behandeling moet de uitkomst van een gedeeld besluitvormingsproces zijn. Het is de taak van een zorgverlener om de patiënt op de hoogte te brengen van alle opties. De zorgverlener en patiënt kunnen gezamenlijk een besluit te nemen. Ga als zorgverlener het gesprek aan met je patiënt en leg een overzicht met verschillende mogelijkheden voor.
- “Welk resultaat kan ik verwachten?”
Als zorgverlener kun je het resultaat van een behandeling het beste inschatten. Kan een patiënt na een behandeling zijn of haar gewone leven weer oppakken of is een alleen een kleine verbetering van enkele symptomen te verwachten? Pas zodra een patiënt weet welk resultaat de zorgverlener verwacht, kan gezamenlijk een weloverwogen beslissing worden genomen .
- “Moeten we dit nu doen, of kan het later ?”
Wanneer een zorgverlener en een patiënt elkaar bij een consult ontmoeten, is de verleiding groot om zoveel mogelijk informatie te geven en om zoveel mogelijk onderzoeken te doen. Soms is dit voor een patiënt echter teveel om in één keer te verwerken. Het is goed om jezelf als zorgverlener regelmatig af te vragen is “Is dit nu nodig?”, en juist die vraag bespreekbaar te maken met je patiënt. Zeker wanneer je merkt dat een patiënt de informatie niet meer kan verwerken.
- “Is er iets wat ik zelf kan doen om mijn conditie te verbeteren?”
Levensstijl keuzes, zoals wat je eet, hoeveel je beweegt of hoeveel je slaapt, spelen een grote rol in het genezen van een aandoening. Het bespreekbaar maken van levensstijl interventies kan niet alleen het herstel bevorderen, maar geeft een patiënt ook een vorm van controle in de periode dat hij of zij moet wachten alvorens een behandeling start.
- “Wat zijn de bijwerkingen?”
Er is altijd de mogelijkheid dat een medicijn of behandeling bijwerkingen heeft. Het is fijn als een zorgverlener actief vertelt wat de meest voorkomende bijwerkingen zijn. Wanneer je als patiënt vooraf weet dat je na een schouderingreep pijn kunt verwachten, ben je geruster wanneer je die pijn daadwerkelijk ervaart. Mogelijke bijwerkingen kunnen in het proces van samen beslissen ook een reden zijn om een behandeling juist wel of niet te doen.
- “Hoe verneem ik mijn uitslagen?”
Het is een eeuwenoud probleem in de zorg: een patiënt ondergaat een MRI of een bloedonderzoek, en gaat naar huis zonder te weten wanneer of hoe hij of zij van de dokter de resultaten verneemt. Of de patiënt wordt weggestuurd met een vaag antwoord: “We bellen u als er wat uitkomt”. Of “Belt u volgende week maar voor de uitslag”. De onzekerheid over de uitslag en het lange wachten kunnen voor een patiënt een enorme stressfactor zijn. Vertel dus zo concreet mogelijk hoe en wanneer een patiënt de resultaten te horen krijgt.
- “Hoeveel kost dit mij?”
Nu iedere patiënt een eigen risico van €385 tot €885 heeft, is de vraag wat een behandeling of medicijn een patiënt gaat kosten een zinvolle vraag. De meeste zorgverleners weten vaak niet wat een bepaalde behandeling of medicijn de patiënt gaat kosten. Zo kunnen sommige simpele ingrepen in plaats van in het ziekenhuis ook door een huisarts gedaan worden. Behandeling door de huisarts kost een patiënt niets. Het bespreekbaar maken van de kosten van een behandeling of medicijn kunnen van invloed zijn op de beslissing die patiënt en zorgverlener gezamenlijk maken.
- “Moet ik een second opinion vragen?”
Het ter sprake brengen een second opinion is voor een patiënt vaak lastig en gebeurt vaak pas als er geen vertrouwen meer is in een zorgverlener of ingezette behandeling. Als zorgverlener kun je dit makkelijker bespreekbaar maken, vooral wanneer je een operatie of zware medicatie met grote kans op bijwerkingen overweegt. Het actief bespreekbaar maken van een second opinion door een zorgverlener vergroot het vertrouwen van een patiënt in zijn of haar behandelaar.
- “Welke vragen heb ik niet gesteld die ik wel gesteld zou moeten hebben?”
Welke vragen had je eigenlijk van een patiënt verwacht, maar heeft hij of zij nog niet gesteld? Maak ze als zorgverlener zelf bespreekbaar. Vaak wordt er tijdens een consult wel gesproken over de technische aspecten van een voorgenomen behandeling, maar vergeet een patiënt het te hebben over de emotionele impact die de behandeling op hem of haar (en zijn familie) zou kunnen hebben. Voor de patiënt is dit vaak de belangrijkste kant van de zaak.
Een van mijn lessons learned: De 9 vragen helpen je als zorgverlener om meer patiëntgerichte zorg te verlenen en veel onduidelijkheden weg te nemen.